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国航重庆分公司全面部署2010年服务工作

2019年07月01日 栏目:历史

国航重庆分公司全面部署2010年服务工作服务工作会.jpg3月16日,公司召开区域服务工作会议,明确了2010年服务工作任务,即:以

  国航重庆分公司全面部署2010年服务工作

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  3月16日,公司召开区域服务工作会议,明确了2010年服务工作任务,即:以强基础、求突破、上台阶为指导方针,坚持标本兼治、软硬结合、突出重点的服务发展原则,以全力配合国航产品和服务体系建设为主线,推进质量标准和规章一体化建设,优化服务绩效体系,提升高价值旅客服务品质,继续填补服务短板,加强服务链建设和服务品牌建设,逐步实现高绩效、顺畅的全流程服务。

  此次服务工作会议,首次将参会人员扩大到基层班组长、乘务长以上的管理人员,参会单位涉及重庆区域飞行、维修、货运、航食、清洁等保障单位,以及机关各事业管理单位,参会人员达150余人。参会范围的扩大,强烈的透露出一个信息,那就是安全、效益、运行和服务都是国航品牌形象不可或缺的部分,服务已经被提到一个重要的战略发展地位上来,提升服务品质、跻身国际先进水平的需求迫在眉睫。

  为达到今年的服务工作目标,分公司将从以下几个方面开展服务工作:

  持续固化服务标准,统一服务和产品的一致性。

  一是以国航统一质量管理体系文件为契机,统一关键服务岗位和标准、流程、培训大纲、教材和课件,为实现服务呈现的一致性奠定规则基础。对包括直属柜台服务、休息室服务、登离机服务、两舱餐饮服务、以航线为划分标准的客舱餐饮、供应品配备、以及机上娱乐等在内的关键服务岗位,通过质量体系文件的规范性、一致性整合,建立统一的服务标准和服务培训标准,从标上统一服务的一致性呈现。

  二是从员工培训上下功夫,统一服务呈现的一致性。加大服务培训的投入和力度,保证关键岗位和关键流程的作业指导书、程序文件培训不走样。加强服务队伍建设,深入贯彻四心服务理念,提倡发自内心的软性服务。进一步深入调研和分析,优化一线服务岗位的人力资源配置。

  三是在国航的统一部署下,建立以客户需求为导向的、高度统一的产品设计专业化团队,从产品的定位、流程设置、服务标准、员工服务培训等方面实现高度统一,切实满足旅客实际需求,从根本上解决产品不一致的现象。

  提升高价值旅客服务,开展品牌建设。

  对高价值旅客准确定位,确定各层级旅客的服务标准,打造差异化和高品质化并举的全流程高价值旅客服务品牌,持续提升高价值旅客服务品质和服务稳定性,切实推行客户经理制,继续加强客户经理培训,通过创新高价值旅客服务品牌为突破口,改善高价值旅客服务体验。

  一是继续推进白金卡旅客和重庆区域大客户服务提升计划,从学习使用旅客服务信息系统,改善中转服务、行李运输、休息室服务、机上餐饮和供应品服务等方面,实现营销、地面服务和空中服务的全流程产品创新和推广,实现服务重点突破。

  二是坚持两舱旅客、联盟金卡等其他高价值旅客服务品质不动摇。准确区分各层级旅客的服务流程和标准,不要顾此失彼,在提升其他高价值旅客服务品质的同时,影响到这类高价值旅客的应有服务。提升机场签约休息室服务水平,在国航的统一指导下明确签约休息室服务标准,适时开展签约休息室员工对国航贵宾服务标准的培训。

  三是提升京渝国航快线运营品质。通过策划与开发多种营销产品,加大市场营销力度,建立和落实快线航班运行保障综合协调和监控机制,确保快线航班运行正常,统一快线航班的服务标准,固定服务保障项目和区域,为快线运营创造方便、快捷的服务通道。

  持续填补服务短板,开展星级提升工程。

  重点提升休息室服务、中转服务、不正常航班处理、机上餐饮、机上娱乐/报刊杂志、乘务员沟通能力、机长广播、行李运输服务、客户关系等服务项目。做到软硬结合,在争取服务硬件资源投入的同时,进一步优化流程、统一标准、加大员工培训和服务管理,提高服务软性品质,争取消除1、2星的服务,部分服务项目尽快达到4星级服务水平。

  加强服务链建设,切实开展全流程服务。

  重点实现旅客服务信息共享、服务资源共享、持续的服务流程再造等。

  一是开展ASR机上座位预订流程优化,明确各等级旅客预订座位的优先等级和座位选择范围,整合ASR机上座位预订、上值机、自助CUSS值机、值机、人工值机等多种值机方式的服务规则。紧密依托国航服务信息系统建设,实现服务信息特别是客户界面的服务信息得到共享,提高服务的信息化。

  二是完善航班不正常服务信息告知流程,尽力疏通航班不正常服务的旅客信息告知瓶颈。提升不正常航班服务品质,提高航班正常性。

  三是强化全流程服务意识,加速全流程服务建设。成立服务发展委员会,进一步发挥委员会的统一协调和组织作用,在国航服务发展委员会的指导下,将公司生产服务链条上的各单位紧密联系,以全流程服务为终目标开展工作。

  巩固和完善服务管理体系,优化服务绩效管理。

  一是细化和实施公司服务质量绩效考核方案。继续完善区域服务检查监督机制,加强区域服务检查员制度建设和管理,开展服务检查员培训,进一步提高服务质量监控的水平和能力。切实做好顾客满意度调查。

  二是巩固处理旅客投诉和管理机制,在固化去年试行的投诉风险评估机制和各服务部门投诉分值管理办法的同时,配合国航客户关系维护中心工作,加强各级投诉处理人员的处置能力培训,提高处置效率和效果。

  三是大力推行区域质量管理体系建设,加强过程监控。以质量体系建设为切入点,有效提升各岗位、各级管理者的规范化管理水平。

  四是建立并试行服务质量奖惩细则,初步建立服务激励机制。

  公司党委书记肖鹏作题为《肩负使命,树立信心,全面实现服务工作目标》讲话,并谈到,服务工作要注重落实,服务流程的优化要由繁到简,方便一线员工;服务要从软性认识上下功夫,调整员工良好的服务心态,培养员工有激情的服务;服务标准要有随动和主动的统一,在统一执行总部标准的基础上,提高服务标准,有主动性的特色服务;搞好服务是航空运输产品链上各部门的职责,各个环节都要都做到,才能实现分公司高效的运营者和强势的竞争者的愿景。

  公司总经理陈洪在讲话中指出:服务是品牌的重要组成部分,分公司必须立足于国航发展的全局,着眼于重庆区域的发展,抓住机遇,直面挑战,在继续坚持安全、效益为中心和运行品质稳步提升的同时,更加重视服务工作的发展,全面提升服务品质;服务是效益的支撑,限度地满足客户需求,提高客户忠诚度,是企业稳定增长的重要支撑。陈总还对今年的服务工作提出了具体要求:一是要坚持服务标准与国航服务标准的统一;服务产品的设计要坚持以客户需求为导向;服务基础建设工作需要进一步加强;要继续加强服务队伍的建设。

  会上对重庆区域2009年度十大服务明星进行了表彰。

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